前厅客房服务课程总结
前厅客房服务课程总结 第一篇
xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在零七年开创一个好的局面，更为了比零六工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结零六年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、xx年我部完成了以下工作：
一、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在零四年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原先的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
二、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在零四年客房质量达标率为九八%。
三、执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变潜力，对客服务需求的解决潜力。首问职责制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一齐。
四、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年八月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。透过考核，取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
五、建立免查房制度，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的职责心，今年一零月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自我的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，四人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
七、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：
①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的八五%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用职责到人。
八、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出五名优秀员工，每人奖励三零元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年一一月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所处的名次。透过一个月的运行，取到了预期的效果。
九、对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口店徽绿化带、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅五零零株、七采扶桑三零零株、九里香二零零株、紫贝万年青一零零零多株、剑麻一二株、木瓜树一零株等，使外围绿化有了必须的改善。
一零、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
一一、组织部门内审，使客房部工作逐步向iso-九零零一质量管理体系靠近自从酒店推行iso-九零零一质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的质量目标制定出各分部的年质量目标，并根据每月服务状况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析带给了数据，为服务质量的改善带给了有利的帮忙。我部分别在四月、六月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核透过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出六三项不合格项，均已整改。透过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年六月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未思考到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部iso-九零零一质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
一二、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的完美感觉。我部以前的留言存在格式不统
二、礼称不统
一、同样的一件事不一样人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将留言服务做的更好，最后构成了统一的写作模式，同类型的事，再给不一样客人留言时，能持续一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自我明白自我的进步。
一三、改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行带给了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人带给超出客人期望值的服务一向是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能带给针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。零四年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
一四、提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年九月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的用心性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币一八零零零元。
一五、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一向是我部的一大难点，如果做得不好，不仅仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们透过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间之后推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一齐查房，同时还要继续当日的工作，工作十分辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
一六、与宅急送公司合作，为客人带给更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自一零月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
一七、提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放环保卡，指住店客人若需要更换床上用品，即将环保卡放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了万元的布草洗涤费。
三、在零四年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
一、将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度思考，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
二、商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品思考，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
三、技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
四、部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
五、设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达一五六二天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为天，消耗掉了天。
四、工作上的不足之处及体会。
一、请即打扫牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
二、员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，期望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
三、ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
四、卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致四害防治工作不如人意。
五、外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
在零四年里，我们共接待二零零多个会议，出售客房七八二三四间，接待了一五零五三八人次，收到宾客意见信五八封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有二四封，对我店提出意见或推荐的有三四封，收到宾客表扬信三零封，有效投诉二零起（截止一二月一九日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在零五年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。
前厅客房服务课程总结 第二篇
曾在学习中，深深地记得这样一句话“师者，传道授业解惑也”，也曾在书中看到“教师是人类灵魂的工程师”类似的标语。带着这样的目标和骄傲，我开始了我的教师实习，两个月的时间里，教育理论一点点转化为教学实践，渐渐地也尝试了面对面的教学。尽管生涩，但在慢慢地的成熟之中，让我的实习生活充满了未知、惊喜、快乐，当然也少不了挫折和困难的存在。
一、实习单位概况
出国留学第二中学是一所寄宿制学校。出国留学校育人环境幽雅，绿树成荫，四季常青。建有两栋教学楼，两栋宿舍楼一栋办公楼和能同时容纳六零零余人就餐的国家B级标准学生餐厅。学校建有校园远程教育接收系统，微波接收系统，光纤上网系统和班班通网络系统，学校还拥有现代化的校园教育网络，八个多**教室、两个计算机教室、标准的双套实验室、音体美教室等先进的教学设施。图书室藏书达六万余册。现在的二中已经成为众多学子带着圆梦情结抒写人生传奇的神圣殿堂。我校现有教职工一一四人，其中专任教师一零零名，高级教师一四人，一级教师七八人，国家级优秀教师二人，市级骨干教师三八 名，市级师德标兵一零名，形成了一支德才兼备，素质全面，业务精良的教师队伍。校长寄语； 二中秉承“厚德博学，**发展”的治学理念，严谨治学，精细管理，贯彻内强素质外塑形象，自主**，强化养成教育，实行开放式教学，力争让每位学生学会做人，学会学习，学会创新，学会生存，坚持以教书育人，管理育人，服务育人，环境育人的育人原则，以全面提高教育教学质量，努力培养高素质的适应社会发展的现代化人才为目标。
二、实习收获与体会
通过理论与实际的结合，了解小学教育教学实际，懂得教育与认识规律，学习运用现代教育理论、教学方法和**，把知识形态转变为教育形态，把教学理论一点点转化为教学实践，模拟教学变为面对面的教学。进一步提高学生的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决实践教学工作的能力，树立正确的教育观和为今后为人师表打下基础。
我的实习内容包括见习、备课、授课及班级管理四项内容。其中见习时要做
好听课记录；备课时要在指导老师的指导下写出详细的教案；在班级管理中应积极与指导班**老师配合，学习班级管理的方式方法，并根据班级上所出现的一些情况进行主题班会的开展。
担任班**工作是对自己管理学生能力的一个体现。在班**工作的实习过程中，我最大的收获就是与人交流沟通的能力有了较大的提高，而且处理班级事务的能力也得到了锻炼。对于这个新班级的管理，每一件小事都要细致入微，时刻叮嘱着什么事该怎么做。
在近一个月与学生的交流接触中，使我认识到班**对学生的思想工作实质上是一个与学生实行心理沟通的过程，只有真正了解学生的内心世界，做到有的放矢，方法得当，才能达到教师对学生成长提供帮助指导、学生对教师工作给予配合**的目的，从而收到好的教育效果。
通过这次的实习，我学到了很多在学校学不到的东西。当把教学理论一点点转化为教学实践，模拟教学变为面对面教学的时候，自己深深地体会到“做一名教师很容易，做好一名教师却非常的不容易。”要想真正上好一节课，必须经过多次的思考与反复修改教案，更有甚者还要经过多次试讲才能走上讲台，正如一句名言所说的 “台上一分钟，台下十年功”。经过多次听正式教师的课以后，自己也尝试着**一节练习课，我觉得站在讲台上真正面对学生们进行授课与以往我们在教材讲授课上的试讲有着巨大的差异，由于以往我们试讲的对象是我们自己班上的同学或老师，所以我们的思维中并没有那种简化细致讲解的概念，一节课的内容通常只花二十多分钟就能讲完了，而如今在真正的课堂上，指导教师们围绕一个小知识点就能讲十多分钟甚至二十多分钟，记得第一次听完课我特震撼，突然觉得之前的试讲真是太糟糕了，完全不了解这些学生的思维方式，在真正站在讲台上面对学生们时才发现自己的应变能力很差，课堂中学生们有许多的反馈，既要解答他们反馈的疑问，又得按照自己的思路清晰的讲解完今天的知识点，这确实是件困难的事情。终于体会到了“要给学生一碗水，教师首先要有一桶水”，这句话的含义，坚定了我以后努力的方向和想要到达的目标。
前厅客房服务课程总结 第三篇
回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：
客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位职工树立约意识。一年来，经过全体职工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了上级在年初给我们下达的任务。截止到十月底，酒店完成三一四万元的收入，其中客房部完成收入：一九三万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是酒店的利润。
部门采取的几项措施：
一：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。
二：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。
三：响应市政府环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。
四：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。
五：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。
六：关闭了七个楼层的热水七器，尽管给职工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。
今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体职工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在职工队伍的建设上，努力培养部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。
在职工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，职工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助职工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好职工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有职工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年酒店的一项重要工作就是进行职工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个职工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让职工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多职工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的职工是会理解支持的。
前厅客房服务课程总结 第四篇
一、什么是备课
通过张老师的讲座，结合我自己的理解，我认为备课是面向学生教学前通过钻研教材、教参及有关资料，进行教学预设(写出教案或教学设计)的一种教学常规工作。它与备课、上课、作业、考试属于一条相互关联的完整性的教学环节，每一环不可欠缺。其内容一般分为：教学要求(现常说教学三维目标)、教学重难点(关键)、教学准备、教学课时和教学过程、教学板书、作业布置。这指的是备一节课的内容，如果是备一学期的课，那前面还要有学期教学计划(含教学进度安排)、学生成绩记载(现叫成长记录)、单元教学计划。
二、备一节课和备好一节课是一样吗?
备一节课，就按备课的一系列环节把教学预设的内容完成了就行。而备好一节课，那就难了。有人说把一节课备出来上成了一节优质课就备好了，这算备好了一节课。其实，备好一节课需花一辈子的努力!支玉恒老师说：“备课一次，往往汇集了自身多少年的知识储备和人生经历。” 是啊，备课——伴随我们一生的，我们只有心中有爱，不断积淀，不断创新，我们的课才能常备常新，享受教学带给我们的无穷乐趣。所以，我觉得要备好一节课，并非易事。苏霍姆林斯基说：“一个教师一辈子都在备课。”的确，有效备课，优化备课环节对我们教师显得尤为重要。
三、怎样备课才能取得事半功倍的效果?
(一)、备课不等于写教案，写教案只是备课的一小部分工作。
如果把教案分为“有形教案”和“无形教案”，则“备课”基本等同“教案”。 “有形教案”，即文本教案，是教师将备课的部分内容，付诸文字，写于教案本上。有形教案应该“简而实”。“简”即简单、简约。因为不是所有的思想都可能、都必要写出来的，有些内容完全可以记在脑子里，比如，教学目标(学习目标)、重点难点，等，《教师教学用书》中都写好了，你为什么要抄到教案本上呢?为什么不能记在头脑里呢?如果你有补充，为什么不能补充在《教师教学用书》中呢?你只要把教学大致步骤、所提精当问题、所设计恰当练习、需要特别强调(指导)的内容，写下来，就行。节省下来的时间做什么?备“无形教案”。“实”即实在、实用。教案是教学的方案，是指导教学用的，如果你课堂上，都不用教案，或者你的教案都不能在课堂上用(当然不是一成不变、按部就班)，那你还写教案做什么?简单、简约才实在，实在才实用。随着课程**的实施和深入，又提出写“教后反思”(或称“案例反思”、“教学反思”)。“教后反思”当然属于“有形教案”之列，当然有助于改进教学、提高教学质量，不失为教师“专业成长”的一条有效措施，但也不是说课课都要写反思，每篇反思都要求多少篇幅。教师的劳动，个体创造成份很大，只有充分尊重，才可能充分“个体创造”。 “无形教案”，即思想教案，或者说文化教案、人格教案，是教师的文化底蕴、专业素养、道德水准、工作作风、基本功夫等的综合体现。如果落实到某一课的备课上，就是老师为上好这一课所做的一切努力和准备(有许多东西是无法、也无须用文字表达)。无形教案要“丰而深”，即丰富、丰厚、广博、深刻，把这些工作做好了，或形诸笔端，更多的是存于胸、注于脑。只有这样，课堂才有可能“动态生成”，才有可能“充满生命活力”。相对而言，“无形教案”是“本”，“有形教案”是“末”。只有根深本固，才能枝繁叶茂，不能“本末倒置”、甚至“舍本求末”。
(二)、一般性备课的五步：
一、备好课标。课程标准是教师进行教学活动的指明灯，教师在备课之前应该认真的理解课程标准，为自己即将展开的教学活动找到坚实的基矗课标对各个知识模块教学目标以及教学建议进行了非常精辟的阐释，同时，把整个九年义务阶段的知识全部罗列，细细研读，便可轻易实现各个知识模块之间的沟通与整合，对于备课可以起到事半功倍的效果。
二、备好教材。教材是无数专家用心血与经验编写而成，是课堂教学的一个载体。吃透教材是上好课的一个关键因素。拿到教材后一定要先对本册教材的编写理念、编排特点及内容结构有清楚的认识，对整个知识体系有全面的感知，再针对上课内容进行具体解读。广东资深教师石景章老师说他不读十遍书不上课。可见理解教材的重要。在理解教材的基础上还可以创造性的使用教材，使之更加完善并具有更高的可操作性。
三、备好学情。学生是学习活动的主体，一切教学活动都必须围绕这一主体而进行，所以教师“教”的过程就是帮助学生“学”的过程。在准确理解教材的基础上，就要思考如下问题：什么样的学习目标适合他们?怎样帮助学生最快最有效的达到学习目标?具体而言，诸如哪些方法该让学生掌握，哪些知识该让学生自主发现、自我构建，哪些问题可让学生提出，哪些内容可让学生自主选择，哪些疑难可让学生自主解答，从而实现学习方式的转变;哪些地方学生的理解会浮于浅层，停留表面，学生可能需要点拨、引导;哪些地方学生可能偏离主题较远，需要及时拨转方向;哪些语言含蓄处、文本空白处、意境深远处、情感共鸣处、认识分歧处可拓展学生思维，引发学生对话，激发创新的火花。总之，运筹帷幄，不打无准备之仗。
四、备好自己。学生是学习活动的主体，而教师是学习活动的主导。备课时，教师应结合自己的特长，有效的利用好教材，以备在教学中充分张扬自己的个性，创出自己的特色来。让自己成为学生生命乐章中跳动的音符，你如何谱写，就将有怎样的乐章。
五、备好教学方案。教案分详案和简案，实录式教案设计称为“详案”，多表现为师生问答式，我总感觉这种形式限制了学生思维的多样性，削弱了师生交流的质量，降低了教师随机应变和灵活调控的能力。应该设计结构式教学方案，也称预案。预案设计是否可以说宜粗不宜细，理清整体思路框架，整体把握教学进程。多设计话题性、开放性问题，设计活动板块、设计主问题，为学生“自主、合作、探究”的学习提供平台。为学生提供广阔思考的空间，设想学生解决问题的方案，使教学过程成为多向交流互动、充满活力的过程。
总之，听了张老师的讲座，结合自己的理解和教学实践，谈了以上的想法，或许所获、所思有偏颇的地方，但却是我内心的想法。我想在今后的工作中，我会不断的学习、思考、实践、反思，让自己有一个更大的提升。
前厅客房服务课程总结 第五篇
学习了一学期的前厅与客房管理这门课，我们大致从理论**解了作为前台和客房的服务人员如何在自己的岗位更好的完成自己应尽的工作。然而仅仅在理论上掌握是远远不够的，在这学期结束之前我们终于有机会来到我们学院的学术交流中心进行一场实践的操作课程。在这堂课上老师主要为我们关于和演示了一些基础的操作例如如何礼貌的开门和询问客人，中式铺床和西式铺床两张方式如何掌握等等。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。
实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。
至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。然后是铺床了，在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。在老师的讲解完毕之后，我们又分别到分配的房间里去实践操作了一番，大家一开始都说看着十分容易，但是一旦到了自己实践的时候就发现其实一切都没有那么简单了。经过这次客房的实践操作，我了解到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。
此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，而且这仅仅一次的学习就体现出酒店行业是很重视理论和细节的，细节会细到连物品的摆放都有规则。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高**却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。希望在经过这一学期对于前厅于客房管理的学习之后，能够为下一年自己去酒店的实习打下良好的基础，能够更快适应酒店的工作。
前厅客房实训心得体会三篇扩展阅读
前厅客房实训心得体会三篇（扩展一）
——客房实训心得体会三篇
前厅客房服务课程总结 第六篇
一星期的车工实习很快的结束了，回顾自己一周以来所学到的知识与技能，感悟颇深。
首先，理论知识与安全教育是必不可少的，在正式开车床车削零件之前，老师就用了整整一天的时间来为我们上理论方面的知识，虽然感觉第一天过得很乏味，但恰恰却是最重要的内容之一。比如：在装夹刀具的时候，刀刃与刀架底部的垂直距离为，这样就减少了与零件中心对刀的次数，在装刀的时候放入垫片直接用直尺量准后基本上与零件中心持平，节省了对刀的时间。装夹工件的时候一定要用加力棒拧紧，以免零件飞出发生事故以及刀具的正确使用等等。练习摇车床，也是每次实习车床之前每位同学所必需要通过的一项考核，只有熟练的摇动大拖板与中拖板，才能为车削零件作好必要的准备，以免刀具与零件发生碰撞。因为这次我们实习的车床与在职中的时候实习的车床有所不同，在自动进给时有差别，另外还有转速的调节上也有出入。在了解了车床的一些理论知识后，第二天，我们就开始正式加工零件了。
第三个零件加工的是锥度，需要转动一定的刻度盘，车削的时候先将大拖板摇到规定的刻度，再用中拖板对刀，然后小拖板退出，大拖板不动，最后调好刻度以后再用小拖板手动进给，车出锥度。首先需要试切削一下，用万能角尺测量，在保证角度正确的情况下继续对刀车削。如测量出来发现小端有缝隙，则说明角度调大，反之则小，需要重新调整度数再试。在加工锥度之前一定不能将零件拿下卡盘，否则车削出来的锥度与圆的同心轴有偏差，导致锥度的线条成曲线形状。
最后一天加工的是镗孔的一些基本操作，首先必须钻孔，在使用钻头的时候，必须加冷却液，钻头进入零件和钻通的时候要慢，防止钻头晃动钻出来的孔过偏大于钻头的直径。镗孔的时候，镗刀主偏角为九一°~九三°最为适宜。车削的时候与外圆大致相同，只不过方向相反。测量尺寸的时候用需要改用内径百分表测量。
总了来说，第一个星期的实习还算比较的顺利，没出现多大的困难，毕竟是以前实习过的缘故，车削的零件也是以前练习过的，主要在零件的长度**上还有所欠缺。希望下星期继续努力！
时间过得飞快转眼一个月的车工实习就结束了，在本次车工强化中我认识到了许多，让我感触了许多。
刚开始我们进行了加工台阶轴、对称槽、然后镗台阶孔、加工圆锥、车三角形螺纹、五个项目的实践操作，在实训的过程中，我不仅学到了许多加工工艺方面的知识，更学到了课本上没有的知识。在实训的过程中遇到了不少问题，而犯的错误也不少，通过实训让我学会虚心求教，细心体察，大胆实践。任何能力都是在实践中积累起来的，都会有一个从不会到会，从不熟练到熟练的过程，人常说“生活是最好的老师”就是说只有在生活实践中不断磨练，才能提高**思考和解决问题的能力；同时也培养了自己优良的学风、高尚的人生、团结和合作的精神；学会了勤奋、求实的学习态度。
做事要脚踏实地，求真务实，谦虚谨慎、戒骄戒躁、对知识的掌握要弄通弄懂，对技术的掌握要严守规范、严谨细致、精益求精，不懂的地方要问懂。一个人的力量是有限的，团结合作的力量是无穷的，通过对各个项目的加工让我明白：一粒沙虽小，但无数粒却能汇成无限的沙漠；水滴虽小，却你汇成辽阔的海洋；你的一个思想、一个方法，他的一个思想和方法，相互交流互换就有了两个思想和方法，当今社会竞争日益激烈，而我们现在就应该学会与他人合作。
当然，在实训过程中，我们也收获了快乐、与同学的快乐、与老师的快乐。因为每当自己或自己和同学完成了一个项目时，或多或少有些欣慰，会感到开心，我们会彼此之间相互比较谁做的工件好谁做的不好。虽然两百课时的实训时间很短，但对我今后的车工技能有很大帮助。这只是起点，终点离我们还有一定的距离，所以还是需要我们继续努力去走以后的路。而我们要把握好每一次的机会，错过了就再也找不回来了在零八机电四班车工实习的教学中，我根据《车工工艺》教学大纲，《车工实习教学计划》的要求，结合理论教学课内容，实习教材内容和学生现有实际水平，认真而充分的备好每一节课。和理论课教学一样，写出了详细规范的切实可行的教案。有明确实习目的，制定出实习目标，提出具体的实习要求，要突出重点，分散难点，制定出突破难点的措施和方法，筹划了整个实习教学的全过程。车工实习教学的过程分为实习导入、任务分析、示范操作、学生分组讨论、巡回辅导、实习小结等几个环节。车工实习的教学任务就是培养学生掌握中级车工应具备的专业理论知识和操作技能，以及解决实际问题的能力。零八机电四班的学生通过这次车工实习，大多数同学都通过了中级车工考级。
在整个的教学中，我非常注重基本功技能的练习。学生初次上实习课，对车床十分好奇，车间出现窜岗、不戴工作帽、不按照老师的要求操作，纪律有点混乱，立即停止操作，对个别遵守纪律差的学生进行了及时批评教育。强调安全的重要性，保证生产实习课的顺利进行。此外，还要让学生认识到车工实习的重要性，产生浓厚的学习兴趣，从而为今后学习技术打下良好的基础。
讲完相关的专业知识后，就是示范操作。示范操作是实习教学课中至关重要的一部分。它可以使学生直观、形象、生动、具体的学习知识，最能吸引学生***，学生最易理解和接受。我和两位指导的师傅每一个动作都要规范、正确，这些动作直接影响到学生实习动作的正确与否和规范性，同时也直接影响到生产实习的安全。我是采用边示范、边讲解方法示范，提出相应的注意点和重点。学生每个新的项目的练习，一般都是直接模仿教师的示范动作而来，因此每一次示范都要规范正确，讲解清楚，从而使学生真正理解，敢于操作。
学生在练习过程中，我和两位指导师傅不停的巡视，深入观察学生的操作情况，认真观察每位学生的操作动作是否规范和正确。学生的动作不一定规范、协调，我和两位指导师傅耐心指导，并加以纠正，让学生知其利弊，以便学生及时更正。在巡回指导中，如果发现是大部分学生出现的问题，我们进行及时集中讲解，向学生道明原因，说清道理，使学生正确而及时地掌握基本操作技能。零八机电四班的黄**同学由于不规范操作，车床的丝杆被损坏，由于指导师傅及时发现，没有造成事故。在之后的实习中，一旦出现事故苗头，我们马上处置，把它消灭在萌芽状态，在这次实习中发生任何人身事故和其他机械事故。总之，我们教师责任重大，绝不可掉以轻心。
每天的工件，我都对学生的实习成果作出评价。批改工件，找出工件问题错误所在，告知学生应如何避免，以使学生知错、纠错，及时改正。对于大多数学生均出现的典型问题，应集中讲解，分析原因，必要时可重新示范、讲解，使学生在以后的练习中避免此类问题的产生，让其自行改正，从而使学生共同提高实习技能。
在零八机电四班车工实习的教学工作是我第一次从事实习方面的教学，在这次教学存在不少问题，但是在这当中也总结了很多经验。我用决心和信心为我们江浦职业教育中心校的实习课教学进一步向正规化、规范化发展而努力，作出我最大的贡献。
前厅客房服务课程总结 第七篇
二零xx年一二月一零日，我有幸参加了区教研室**的教学技能培训暨青年教师成长论坛活动。上午的教学技能培训实录让我受益匪浅，下午各位老师的精彩报告更是闪耀着智慧的光芒，吸引着我认真倾听。
**霞老师精彩的报告给我留下了深刻的印象。王老师用自身的经历和丰富的经验感染了我，她在教育教学中的勤奋和认真让我知道名师不是天才，而是付出汗水后应得到的收获，她在班级管理中的经验让我深刻体会到该怎样与孩子相处，怎么用“文化经营”的理念陶冶人。塑造人。让我感触颇深。
作为年轻教师，我进行了深刻的反思：
一、努力钻研，不断充实自我
我们的社会是一个需要终身学习的社会。作为新时代的教师更要勤于学习，努力钻研，不断充实自己，创造自己。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”当老师，我们要当好引导者，指路人，引领学生找到人生的目标，实现人生的梦想。因此，教师要勤于学习，充实自我，这也是成为优秀教师的基础。在以后的工作中，我要学会把读书作为一种生活方式，一种习惯，当作一种乐趣，以积极主动的姿态去面对教学工作中的挑战。我要充分抓住每一个学习的机会，努力提高自己的教学水平，优化课堂教学，提高教学质量。还要持之以恒，活到老学到老。更要加强课后反思，并且要不断学习理论知识来充实自己。我们每天这样反思了吗？反思后存在的问题进一步解决了吗？我首先承认我虽然是这样想的，但并没有这样去坚持下来，我想如果能坚持下来的话我的成长一定要比今天更快一些。所以哪怕一周一次这样的反思和总结也是极其必要的。
二、努力做好班级管理工作
一、虚心请教，累积管理经验
刚刚当班**的时候，由于管理经验不够丰富，我对班级管理多少有些困惑和迷茫。所幸的是，我周围有许多带班经验丰富的班**们，我便注意他们对各自班级的管理方法，并直接向他们请教，同事们毫无保留地指导和帮助，使我的班级管理工作很快步入正轨。班级管理方面我还有很多要学习的地方，我会借他山之石，攻自己之玉，努力找出适合自己班级管理的好方法。
二、心存爱心去和学生交流
身为班**，我深刻地认识到教师要热爱每一个学生，平等对待每一个学生，先培养学生成为一个品德高尚，身心健康的人。尤其是要多给予后进生一些温暖，用理解尊重信任对待他们。多培养这些孩子的自信心，让他们敢于发表自己的想法，多参与班级活动。不仅着眼于学生目前的状况，更注重为学生一生的幸福奠基。因为我相信每个孩子的心中都有一根独有的琴弦，倘若你能与他对准，他就会奏出最美妙的音乐。
作为青年教师，我要努力提高自身各方面的素质，善于向有经验的.老师学习教学技巧和班级管理的艺术，多读一些有利于自己教学水平提高和班级管理方面的书籍。有耕耘不一定会有收获，而努力用心的耕耘一定会硕果累累。在教书育人的道路上，我希望自己能通过一点一滴的付出和收获后，尽快地成长为一名合格进而优秀的教师。
前厅客房服务课程总结 第八篇
今天周一，和全校师生一起，参加了在宝带实验小学的第一次升旗仪式，接触了这个可爱的学校完整的一周的各项教育教学工作，真的有很多收获。
首先感受最深的是，苏州的小学和我们曾经的小学校园，真是有着天壤之别，这里的孩子真幸福，活动真多，走出去锻炼的机会也好多，好想让所有的孩子都能有机会接受这样的教育。不用很夸张，就这样规范简单平时丰富刚刚好。
每个孩子都是带着和我们当年一样的红领巾，同样是那样一个单纯又渴望的年纪，脸上的那抹微笑就是永远阳光板灿烂，课堂上的高举的小手就是那只激动的高亢的藏不住的小兔子，好熟悉的场景，站在二年级的班级后面，满课堂的活力，空气中都活跃着甜甜的芬芳，语文不擅长，实在找不到一个恰当的词，或者句子能够准确的表达那样的心情，那个词必定要像“深邃的眸子贴近心灵”般诗意和无暇。看着这样美好的画面，真真的有想鼓掌想流泪的冲动，那分明就是曾经的自己，很庆幸，也是微型的现在的自己。
他们真的是一群小精灵，陌生的你出现了，他们会歪着好奇的小脑袋很一本正经的问你是谁？为什么来我们班级啊？为什么老师跟在我们英语老师的后面啊？你教什么啊？你为什么穿黑色的衣服啊？你知道蜘蛛侠和超人用英语怎么说吗？刘老师你坐过飞机吗？我爸妈说只要我每次都考一百分都带我到处玩。你什么时候给我们上课啊？刘老师，我在学芭蕾，已经两级了。刘老师，你看我做的小书。那些嘴巴好可爱。你让一个小朋友唱个英文歌给你听，他会很快的打开英语书唱起来，周围的小家伙们一个个的都很自觉的靠过来，围着我，然后变成了一个大合唱，没有指挥，却是那样的整齐响亮动听，顺时，我被深深的感动到了。心脏的某个角落，分明的亢奋了一下，满满的喜悦和满足，每个孩子都是天使。我就是那个被天使围着的幸福的大米。
能成为老师的小助手帮班级的同学发作业本，在他们心中都是个无比神圣的美差，在老师委任时，全班的小手都高举着，嘴巴里还不可抑止的爆发出渴望的声响，竞争真的怎能是激烈一个词了得，落选的同学一脸的失落，老师不得不许诺以后每个星期都会换一批帮老师发作业的认真负责的小助手，这时，孩子们又重新坐正起来，因为又有了希望，这是他们的小愿望，多么单纯的美好的期待啊。我的记忆中，没有过老师这样正式的把发本子也作为一项教育，不过很庆幸，曾经的我也会抢着发本子，是蛮幸福的感觉。以后我也想学习着抓住每个教育的角落，让平凡的被误诊到无聊的事情，在孩子的生命中变得有趣有意义，也成为他们成长的垫脚石，老师的.智慧或许就在别人忽略的细节上，依然可以把它们化作孩子生命成长的养料。多希望以后能够，一直的在这样的天使的簇拥中，陪着他们一起成长，一起在美丽的童年海滩上留下一串串深深的脚印，再贪心一点，身后可以洒下一曲银铃般的天籁。
指导老师说，她也喜欢低年级的孩子，因为他们很可爱，很在乎你，很愿意听老师的话，可是高年级的孩子就比较闷，也不想低年级的可爱了……我听了，心里却失落起来，真的是这样吗？
走进高年级的课堂听课，是和二年级的很不同，尽管老师讲的很好，可是你肯努力的找激情，可是怎么都没法像二年级那样的兴奋了。或许那些安静的孩子依然在用心的学习着，但是，我心里还是觉得很心疼，他们是不是无形中丢了一些原本属于他们的东西呢？小孩子的欢呼传达着他们的收获，或许他们的安静和被动也在显露着一丝紧张，一些压力，一些过多的期待吧，毕竟六年级也是一个毕业季，我们应该理解那份沉默中的孤寂和慎重，只是，这些，是不是来的有些早呢？多希望看到他们在课堂上也可以自信的微笑，可以和轻松的享受这样的一个学习的互动……
庆幸的是，在六年级的课堂上，依然有一只高举不舍得放下的手，思维活跃，紧跟着老师的每一个节拍，那也是个女孩，就像当年的自己一样，尽管高举的手老师频繁的忽略掉，如果我没记错，老师的做法是为了给其他人机会，现在我很理解这样的做法，只是记得当年的我，把这种忽略当作奇耻大辱，内心无比的受挫，暗暗下决心，再也不举手了，老师问问题我再也不回答了，可是还是再坚持了十分钟后，忘记了自己的誓言。呵呵呵，多么美好的回忆啊，我还记得那件事真正的给我**一课，准确的说，也是我自己觉悟的，很受用的一个观点：我要做一个勇敢的，敢于自己争取机会的女孩，努力来的机会很甜蜜，别人让出来的机会是建立在别人的痛苦之上的，即使有上帝偏爱，我也不希望他把别人的机会抢给我，我只要属于自己的那个就好。只有我自己才懂我要追求的是什么，我的活跃是因为内心的渴望，一种能够一直保鲜的热情，只有自己给自己笑脸，给自己掌声，我才能做内心里渴望想成为的那个人，可以平凡，可以不耀眼，但是一定不可以没有期待，没有渴望和阳光。事实证明，信仰这个，让我的日子里多了很多感动，自己作用于自己的，还有别人给的感动。
多好啊，这个课堂上找到了曾经的自己，略显另类的亢奋的她的脸上依然洋溢着阳光的灿烂的温暖的微笑，整个略显沉寂的课堂，因为她的声音让我又重新燃起了渴望，找到了共鸣：有时候，举手参与课堂的互动，与炫耀无关，只是一个单纯的享受学习的过程，一个全心全意把老师的智慧消化理解的过程，一个尊重自己个性的过程。真好，年龄的增长没有把哪朵珍贵的纯美的个性之花摧残掉，至少还有那样的一群人，依然像个孩子，只是高年级的大孩子。
同样是做作业，这里的小朋友的作业本和书上的名字都是**打印上的，作业按照难度分为一号抄写本，二号听写本，三号作文本，作业格式也是整洁清爽的**布局，直尺画线，一张纸张，一厘米批改线，四排均分折痕，末尾日期计分格，批改时一行一个红钩，还要是整齐的落在一厘米的一竖的批改框里，每个细节都让我有所收获。坐在办公桌上，批改一摞摞的作业，虽然脖子每天都很酸，却因为孩子们的字迹和小错误所暴露的内在性格，觉得自己在探险，在那片原始的森林里寻找天空。帮着他们查漏补缺，很想做，不愿意放弃手中那个神圣的红笔，我知道每个孩子看到红星星时的喜悦。
今天的升旗仪式，全部由六年级的学生**进行的，那样的流畅，那样的有条不紊，那样的有朝气。声音洪亮，神情庄重的小主持人，着装整齐的鲜红的升旗队伍，优秀升旗手**台上发言，准确无误的**结束，**到顶，全校嘹亮的**声，声情并茂的**下的讲话，这些熟悉的流程，在这里才感受到一种隆重和肃穆。真的很难相信，是一批仅仅六年级的孩子做的，做的这样好。
最后不得不说一下，让我大开眼界的家长义工，学校一起为孩子服务的家长义工，每天上学前，放学后，自发的有**的值班，护送孩子过马路，引导，登记，检查，有自己专门的存物柜，袖章，公服，公报，组长，活动。这样的参与对于孩子的成长是多好啊，当我们和孩子们呆在一个环境下，就会更好的理解他们，反思自己。
很多时候，我们不是不懂孩子的世界，只是很多人一直远远的看着，没有走进。我想慢慢的走进，走进那些温暖的角落，期待，接下来的日子。好好加油！亲爱的米。
前厅客房服务课程总结 第九篇
二零xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？是否我们的工作做还不完善？我们是否从中得到启发等？为了在二零xx开创一个好的局面，更为了比二零xx年有进步，应总结二零xx年工作经验吸取教训，推动下一年的工作开展。二零xx年做了以下工作：
一、二零xx对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，公共区域清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
二、二零xx年对客房部区域的工程维修做了全面的统计，将每一个房间及公共区域存在的工程维修全面详细的记录在案，做成工程维修单传到工程部。因有较大一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题，工程维修进度缓慢，故在二零xx年里，各个区域的工程维修详细记录在工程维修单上，及时跟进维修状况，规范各岗位服务用语，对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种。种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。
三、为确保客房产品质量，做了一次实作技能考核。总体效果不佳，在经过现场指导后都有了明显提高，在二零xx年还需加大实作技能的培训力度。
四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品；
②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施；
③做卫生间时不使用长流水。这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出一到二名优秀员工，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性、积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
六、二零xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断提高自己，自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
七、自身存在的问题
一、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够。
二、对各种大小事务抓的精细程度还不够。
三、对培训、布置、安排过的事检查力度不够。
我们坚信在酒店领导的英明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一致的精神下和酒店全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为惠民国际温泉大酒店的明天而奋斗吧！
前厅客房服务课程总结 第一零篇
这两天，在全国高校教师网络培训中心的网站，我听了杨建宇，朱建中，高萍三位老师的精彩讲解，收获颇丰。下面我想谈谈我的感受：
一、《秘书实训》课程的重要性。
杨建宇老师讲到，现在的社会对毕业生的要求越来越高，他们需要一上班就能用，就能立刻开展工作的秘书，而不是到了单位之后还是在不断学习的学生。这使我认识到，不管是本科还是专科的学生，都有必要在学校预先做好相应的准备，在老师的指导下认真学习这门课，并在实际的岗位中得到切实的锻炼。
二、目前，我校的实训教学水平相对滞后。
通常情况，秘书人才应包括以下几个方面的知识:①广博的基础知识②精深的专业知识
③较强的表达能力、办事能力、管理能力、应变能力、办公自动化操作能力等。由此可见，这要求上这门课的老师首先要具备这些知识和能力，而我们教师队伍的现状不容乐观。我认为，要想上好这门课，老师们除了拥有丰富的理论知识，还需要有一定的实际经验，这样才能用切身说法给学生讲清楚需要基本内容和工作中注意的问题。但是大部分院校的老师自身面临理论水平较高，但实践、实训能力相对薄弱的问题。因为，大部分汉语言文学专业出身的教师毕竟与具体的秘书职业岗位联系不紧密。强调理论与实践并重、教育与训练并重虽然说是未来的总体趋势，但落实起来并不容易。
三、实训教学条件有待提高。
在高萍老师精彩的讲课过程中，我们看到了哈尔滨学院是在什么样的环境中让学生进行实际操作的，可以说，办公室、会议室，都非常专业。同学们在实际操练的过程中也都非常的认真和投入，这样的教学效果无疑是非常好的。老师针对每位同学的不同表现指出他们的问题，积极促进他们能力的提高，能够起到较好的教学效果。另外，高老师还谈到他们给学生在南方城市安排了六个月的实习，能够快速地使学生熟悉秘书工作的流程，而这个阶段是一个特别好的缓冲阶段，如果有了错误或者是不太明白的地方，当时就能解决，避免了在真正的工作中出现类似的问题。因此，校内校外的实训基地的建设也是非常重要的一个内容。
对于校内实训室的建设，我认为有这样几点需要注意：
①实训室根据专业教学内容的需要，模拟秘书实际工作场景进行构建，根据办公环境和设备配置要求，以及国家标准中秘书职业培训标准场地的要求进行设计。
②模拟组建公司的**机构，布局成公司各部门的环境状况，创造部门间的办公条件。同时附带小型会议室，总经理办公室，接待前台等场所。
③设备基本配置：电脑、投影仪、电子白板、网络打印机、复印机、传真机、扫描仪、数码照相机、摄像机、碎纸机等、；网络环境、交换机、服务器等。
因此，要想搞好秘书实训，真真切切地提高学生的工作能力，我们需要从认识上、师资上、硬件上下功夫。
最后，再次感谢三位老师给我们带来的精彩讲授。
前厅客房服务课程总结 第一一篇
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
我被分配到了酒店前台实习。酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
前厅客房服务课程总结 第一二篇
酒店客房实训是《前厅与客房服务管理》重要组成部分，其目的是使学生将在课堂上所学的基本理论知识与实践相结合，从而提高对知识的理解和掌握能力，同时强化学生的动手能力。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和**从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基础。
酒店客房实训的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。
目前，贺州全市旅游星级酒店总数达到一五家，其中三星级六家，占四零%；二星级九家，占六零%。全市有一定规模、纳入旅**业管理的酒店二六家，床位超过四零零零个，包括社会酒店全市有一。二万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业发展总规划（二零xx—二零xx年）》，在二零xx年之前，将贺州市区发展成为旅游服务中心：五星级酒店一家，四星级酒店三家，三星级酒店一零家，二星级酒店一零—一五家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广大市场就在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。
客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。
我们一来到酒店就受到服务员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并收拾客房。我们先是看着黄大姐收拾一间客房，接下来我们也参与到其中，第一步是打开窗户窗帘通风，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的换上，整理摆放整齐、美观；接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（纸巾、拖鞋等），检查客人自费用品记录并上报总台；再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。
从服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可**的。服务员需要有吃苦耐劳的精神，打扫整个房间并非轻松，属于体力活，必需有不怕脏不怕累的精神。要有细心周到的服务，客房的每件物品的摆放都是有标准的。
虽然我们的实训时间只有一个上午，但在实习实践过程中，长了新见识。
在时间过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力，了解到了客房部的服务流程，掌握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识。
在服务过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技巧、耐力和体力。
通过在酒店的体验和实习，使我对酒店几层服务人员的工作有一定的认识，了解酒店发展的现状。开阔视野，丰富了自身的知识结构，对专业理论知识有了更深的体会。动手能力得到了强化，服务意识得到了培养。培养了对酒店业正确、积极的态度，提高了适应和**从事实际工作的能力。
酒店工作的规范化有所欠缺，清洁服务工作没有严格标准。客房的除尘工作并没有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是没擦；消毒工作更没有做到位，拖鞋只是贴上封条，并没有消毒；卫生间也没有进行消毒，只是冲洗一下和拖一下地板。“看不见为净”的意识在这家酒店有一定深度。
前厅客房服务课程总结 第一三篇
随着科技的不断进步，企业局域网的组建与功能越来越复杂，设备的性能和状态对生产质量及成本的影响也日益增强，设备管理追求的目标就是：以较少费用和消耗，提高设备的安全可靠性、维修性，保持设备的精度和性能，使之经常处于良好的技术状态，为企业充分发挥设备能力、顺利进行生产、全面提高效率提供有力保障。加强企业局域网的组建与管理，有利于实现企业生产现代化，使生产有序进行，提高各项技术经济指标，为企业取得良好的经济效益提供充分的保证。A公司设备管理信息系统作为A公司信息自动化系统中生产保障的一个基本子系统，将与其它子系统有机组合在一起，覆盖A公司信息管理的各个层面，构成企业级的管理信息系统，在底层的工业生产自动化、物流自动化基础上，通过计算机软硬件技术实现企业信息集成与功能集成，进一步使经营生产业务实现信息化管理。
系统总体结A公司信息自动化系统体系结构由多层次软硬件系统组成，第一层次以计算机、网络系统为基础，第二层次是操作系统，解决硬件和软件的连接，第三层次是数据库系统，对信息系统中产生的一次信息数据、二次信息数据和高次信息数据进行**的数据管理，第四层次是以电子数据管理系统与软件开发工具为平台，实现信息数据的安全、传输、共享和应用软件的开发，第五层次是系统管理、生产管理、设备管理、销售管理、财务管理、项目管理与办公业务自动化等七个分系统组成的应用系统，是A公司的基本业务模块(即用户层)，直接与系统功能需求相关。从实用、好用的角度出发开发A公司设备管理信息系统，建立面向企业设备管理全过程的管理与**系统。
随着计算机的广泛应用和网络的日趋流行，功能**的多个计算机系统互联起来，互联形成日渐庞大的网络系统。计算机网络系统的稳定运转已与功能完善的网络软件密不可分。计算机网络系统，就是利用通讯设备和线路将地理位置不同的、信息交换方式及网络操作系统等共享，包括硬件资源和软件资源的共享：因此，如何有效地做好本单位计算机网络的组建和日常维护工作，确保其安全稳定地运行，这是网络运行维护人员的一项非常重要的工作。
在排除比较复杂网络的故障时，我们常常要从多种角度来测试和分析故障的现象，准确确定故障点。
前厅客房服务课程总结 第一四篇
我最近学了一个网络营销课程，看了一下你公司的网站，觉得整体感觉还可以，但从网络营销的角度看，还需要做些改进。
周四我又去参加一个网络营销沙龙，我将你们公司网站给老师看了一下，以下为老师及我自己对你公司网站的部分建议：
一、从网络营销角度考虑，网站最好能容易被搜索引擎搜索到，这样就可以节省很多推广费用。但你公司的网站缺乏关键词和包含关键词的描述，从源代码中招不到KEYWORD和DESCRIPTION行，更没有这方面的关键词，在TITLE行，也只有公司名，需要这三行加入五个左右的关键词，方便搜索引擎搜索；
二、网页中也尽量多包含关键词，一般在一个页面中，关键词至少要出现一零次以上；
三、主页面的上半部分没有静态的关键词，而动态的部分搜索引擎搜不到，所以，在最上面，最好有关键词出现，不要光出现公司名，一般新用户首先关心的是你的产品和解决方案，除非是有名的公司，一般用户不太注意公司名，把产品关键词放在最上面容易被用户看到，也容易被搜索引擎搜索到；
四、网站最好有论坛等功能，方便经常做信息更新，搜索引擎喜欢信息更新快的网站，信息常更新才能容易排名靠前；
五、首页主导航最好放产品、解决方案等、成功案例等，对于公司关于，可以放在后面一点，把客户最关心的产品、解决方案等放在最显眼的位置；
七、网页之间最好有内链接功能，方便客户查看。
好了，我目前能想到的有这么多，祝你生意兴隆，万事如意！
前厅客房服务课程总结 第一五篇
一开始的不情愿，烦恼、急躁，渐渐被专家的精彩讲解所吸引，聆听各位专家的对教材的分析，自己才对这次培训有了初步的认识。使我深感进一步提高自身专业化发展水平的重要性和迫切性。当然，提高自身专业化发展水平并不是一蹴而就的，它必须经历一个不懈的奋斗过程。作为教师，我认为必须具备以下几个“有”：
一.有自主发展的内驱力
俗话说：“师傅领进门，修行在个人”，因此，我们每一位教师都应有意识地增强专业发展的责任感，努力提升自主发展的内驱力，提升自我发展意识，这才是真正实现专业素质提高的基础和前提。
二.有乐于学习的态度
学习是一个永恒的话题，古话说得好：“破万卷书，行万里路，交四方友，成大气候。”学校是一个学习的“共同体”，教师是学生学习的引导者，教师要有“一桶水”，而且是一桶“活水”，朱熹曾有名句“问渠那得清如许，为有源头活水来”，知识的更新也是同样的道理，教师要有乐学的态度，才能使自己具备广博的知识基础和娴熟的教育教学能力，以适应未来社会发展的需求。但是，从目前中小学教师工作的现状来看，当前教师的工作负担过于繁重，备课、上课、批改作业、等等，教师过多的时间和精力都**常的工作所牵绊，因此有相当数量的教师显得“心有余而力不足”，对这些教师来说，学习是一种美好的愿景，但可望而不可及。长此以往，教师的专业化发展就少了一份有力的保障，本次培训给了我一次很好的学习机会，对我自身的专业提高起到了重大作用。
三.有善于反思的习惯
“反思是教师的一块“自留地”，只有不断耕耘，才能检讨自己的教育理念与行为，不断追问“我的教学有效吗?”“我的教学能更有效吗?”，不断总结自己的工作得失，不断深化自己的认识，不断修正自己的策略，从而获得持续的专业成长，总结――深化――修正――获得，这是教师专业成长的法宝。只有靠教师自己在日常教学实践中不断反思、探索和创造才能获得，尤其要注重对教学经验的科学反思。反思的目的在于增加教师的理性自主，使教师对其实践信念和实践的因果决定因素有更多的自我意识，从而使教师的成长始终保持一种动态、开放、持续发展的状态。
总之，此次培训活动，使自己的教育教学观念、教学行为方法、专业化水平，教育教学理论均有了很大的提升。今后，自己充分将所学、所悟、所感的内容应用到教学实践中去，做新时期的合格的初中数学教师。
前厅客房服务课程总结 第一六篇
餐饮部主管述职报告一尊敬的酒店领导及同仁：
大家好!
新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各位领导对我的关心和指导，也感谢各位同仁对我的支持。九个月来，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年九个月来的工作情况和明年的工作思路作如下汇报。
一、履行职责情况
从______年三月四日任职后，前几个月(三、四、五月)主要担任____副主管职务，负责班组排班排休、餐具管理和预订部的管理工作，后几个月(六--一二月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，调至餐厅担任主管职务，九月份开始兼任部门培训工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：
一、抓学习教育，激励奋发向上
从任职以后，在做管理工作时，我了解到餐厅员工多数来于湖南各市的不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训汇报和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范餐饮六大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店时有迎声，迎宾员能主动、热情地上前服务，关于餐厅的特色菜，当宾客准备点烟或点起烟时，服务员应及时点火或呈上烟缸等。
在一一月份时，酒店举行了技能大比武系列活动，美食广场班组成员获得了托盘接力赛团体第一名的好成绩。其他员工通过本次比赛活动，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
二、抓管理建章立制的执行度
前期，美食广场很多工作存在问题，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过班组各管理人员悉心探讨，我把奖惩制度、电源的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项张贴在办公室内，并及时更换宣传栏文件，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。
三、抓内部客户的沟通
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，利用每天的班后会及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“小炒肉”分量不足，“水煮活鱼”不够香，菜肴味道偏咸等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意，并及时将客户信息进行记录，在节日或纪念日及餐厅最新活动经营时及时发将信息传达给客户，以争取更多的回头客。
四、做好会议餐及团队用餐的接待及管理宣传工作
餐厅接待了多场大型会议用餐，会议餐的要求主要求速度快，效率高，班组特针对此点，将客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通过优良的产品和周到的服务来满足客人的要求，在各项会议餐接待过程中，未出现较大投诉，也为对外宣传酒店规模等起到了良好的作用。
五、深入市场调查，抓市场经济
班组成立市场调查小组，及时掌握市场需求，并及时跟进菜肴及策划餐厅各项经营活动，以取得更高的经济效益
总之，在这平凡而又不平凡的九个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足。
二、工作中存在的问题
一、协调平衡工作不理想，有些事情协调的不全面、不到位，平衡的不尽合理，影响了工作质量。
二、起草函件拟的内容不够严谨，周全。
三、工作中细节问题处理不到位，应加强改进。
四、经营缺乏务实性
作为班组主管，我的一言一行对班组人员的精神面貌、工作水平及工作做作风都起着置关重要的作用，所以工作中我将不断加强学习，不断提高自己的管理水平，文化专业知识和业务能力，不断改进自己工作方法和工作作风，努力提高工作效率，从而带动本班组员工共同提高。
上述工作我只是摘其重点进行了汇报，不可避免有许多疏漏，还有许多不尽事宜请领导及同事多提宝贵意见，如果说取得一些成绩，也是在酒店领导关怀下，各班组支持以及外部门等全体成员共同努力工作的成果。
餐饮部主管述职报告二一、确立日常管理计划及管理方针
协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。负责检查各分部的日常工作情况;组织安排VIP客人的接待;处理好客人的相关投诉;遇到重大问题及时向经理汇报;与酒店相关部门做好沟通协调，保证餐饮部工作顺利进行;主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题;在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬;对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决;调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。
根据我们食府的自身特点，针对以后的餐饮部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：
一、提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，布置各班组制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。
确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报餐饮部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
二、提高餐饮的卫生质量：加餐厅卫生质量的督导力度，务必保证每间包厢保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的小厅负责;
楼层领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;对当值每位员工清扫的小厅全面的督导与检查;对死角同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日结尾工作清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维护，提高餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。
三、控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制。
统一全面盘点。一旦损失、责任到人。
四、对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。
五、培训下属员工树立全员推销意识，如一些特色菜肴，新鲜海鲜等，增加酒店餐饮部的营业额，提高员工的责任心及工作积极性。
六、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理或厨房反映。
二、团结，配合，建立内部合理而有效的运行机制。
为使部门的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各小部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
一、如有大型接待，三个楼层之间相互沟通，协调，合理化安排人员，各个班组可以随时相互调动。
二、前台的操作完全需要后台的配合，前台的意见及时反馈给后台，这样可以相辅相承。
三、出现问题，班组相互沟通，及时改正。
四、经常考核，评比，来增强各班组的能力。
三、酒店基层管理人员为酒店的不可忽视的力量。
培养酒店自己的优秀人才需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。
目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。
一、让各班组加强日常的督导工作，做好培训，把餐厅相关知识教给服务员，提高她们的素质。
二、从日常工作中评比，考核，来发现一些优秀员工。
三、对优秀员工放心，放手去管，让他们充分发挥自己的才能。
四、抓服务质量，管理制度逐渐完善
质量就是生命，质量就是效益，是企业永恒的主题，其好坏直接关系到酒店及部门的长远发展。正因如此，部门从本部门成立开始就重点抓产品质量与服务质量。
一、对本部门每一位员工在上岗之前进行了系统严格规范化的培训，通过培训使员工掌握了基本的服务流程。
二、通过一对一的帮扶制度对服务质量欠佳的员工进行岗上再培训，使他们在服务质量和服务意识上有了很大的进步与提高。
三、进一部加强卫生监督管理制度，先后制定和出台了卫生责任到人的一系列监督制度。
四、加大培训力度，强化标准意识，在前台培训上，总结情景模拟培训效果，继续深入开展前台各岗人员的情景模拟及基本技能的培训和客史资料的培训，确保操作标准统一。
五、存在的主要问题
从食府成立起餐饮部的工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店的期望值还相差甚远，其主要表现在：
一、在抓前台管理和人员的培训上力度不大，员工在规范化、标准化的服务上参差不齐。
二、一味的强调经营而忽视了员工的思想动态，与员工的交流、沟通的次数较少，导致部门人员流动。
六、今后工作努力方向
一、巩固成果，挖掘经营潜力，提高创收能力。
二、狠抓两个质量，力争客源及经营效果明显提升。
一是狠抓前台服务质量，进一步提升我们的服务质量。二是狠抓包厢就餐卫生质量，继续实行卫生责任到人制。
三、加大培训力度，强化标准意识。
二零____年即将结束，虽然开业半年的工作业绩不是很明显，但在新的一年中，我会一直就抱着“合作、奉献”的态度，认真学习，团结、互助、亲密、友爱同志，盈造和谐团队;尽心做好自己的本职工作。在生活中，勤勤恳恳做事，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意，并借此机会，向领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往，不负众望、为食府的发展奉献绵薄之力!
餐饮部主管述职报告三二零____年餐饮公司在学校和后勤集团的指导下，不忘初心，紧紧围绕集团党政工作要点，坚持以“打造浙江省高校餐饮管理知名品牌”为目标，改革创新，规范管理，提升服务，整合校内外优质资源，努力为公司可持续发展，展示新作为。现将公司一年来经营及工作情况总结如下：
一、经营情况
一.崇师苑餐厅
崇师苑餐厅预计营业额万元，较去年同期增长万元，涨幅达。主营成本万元，较去年同期下降万元，成控率同比下降。
二.校外托管项目
二零____年一-一一月餐饮公司拓展项目账面营业额一一零零余万元，预计超额完成年初制定的二二零零万元营业额指标。
二、服务工作
(一)稳妥开拓市场，进一步推动餐饮品牌建设。餐饮公司二零____年新增餐饮服务项目四个，分别是金华多湖区块城中村拆迁指挥部食堂、丽水职业技术学院第三食堂、金华广播电视大学、仙居县职业技术学校;新增配送服务项目二个，分别是金华广播电视大学、金华教育学院(少体校)。目前餐饮公司总计承接拓展项目一二个，服务人数达三零零零零余人。
(二)强化内部管理，进一步完善餐饮管理机制。二零____年，餐饮公司顺利通过了四大体系(质量管理体系(ISO九零零一:二零____)、环境管理体系(ISO一四零零一:二零零四)、职业健康管理体系(GB/T二八零零一-二零一一)、食品安全管理体系(ISO二二零零零:二零零五))的论证工作，并取得了认证证书。目前四大体系的质量手册、程序文件等正在修订完善中，基本成册。同时，二零____年餐饮公司出台执行力考核、绩效考核、子公司管理规范、员工慰问等十余项管理制度，力求制度规范全覆盖。目前，餐饮公司形成了董事会、公司班子成员周一例会、餐厅(部门)负责人月度例会、餐厅(部门)季度经营形势分析会等例会制度，在公司内部基本实现了一套完善的餐厅运行和管控模式。
(三)落实目标责任，进一步分解细化工作任务。二零____年，餐饮公司明确公司与下属各餐厅(部门)的责、权、利，实现经营目标分解到位、工作任务量化到位、安全责任落实到位，各餐厅(部门)签订目标责任书。截至目前，各餐厅(部门)基本完成年初制订的目标任务和考核指标。
(四)加强队伍建设，进一步提供人才支撑。
一.制定公司培计划、人才储备计划等。
二零____年，餐饮公司将员工的职业化和专业化培训列入年度的重点工作，制定餐饮公司培训计划、人才储备招聘计划等。通过外引内培，在公司内部建立起一支与服务专业化、管理现代化相匹配的餐饮人才队伍。目前，餐饮公司已与金华实验中学教育集团达成长期合作协议。
二.组织开展员工专业培训。
公司以及各餐厅(部门)组织了一六次员工培训，培训内容涉及职业生涯规划、职业素养、人生价值、食品安全、消防安全、团队协作等方面，形成不断学习、不断成长的良好氛围。
三.组织召开青年骨干员工座谈会。
旨在倾听员工对公司工作的思考和想法，在帮助青年员工实现自身理想与价值的同时，不断推进公司的发展。
四.组织开展厨师技能月度考核活动。
自二零____年一二月起，餐饮公司将每月陆续对厨师进行技能考核，考核实行积分制，积分排名在前三零%的厨师，列入公司厨师长候选人才库;积分排名在后一五%的厨师，原则上第二年不再聘用或调离厨师岗位。此举旨在将技能考核与日常的操作实践、员工的奖励晋升等相结合，进一步提高业务技能水平的同时，为公司真正选拔出有技术、有实力的人才。
(五)重视食品安全，进一步为公司迈步前行保驾护航。
年公司质检部进行日常检查五七次，专项检查二八次(含丽水、仙居等校外托管项目)，开出整改通知书三四八份。
餐饮公司基本实现“周检—月考—年评”的考核体系。截至目前，公司自检自控工作执行较好，能对日常管理服务工作以及食品卫生安全管理工作等起到较好的监督检查保障作用。
二.组织开展满意度测评。
为了更好地服务广大师生，提高公司的服务质量，二零____年质检部针对各餐厅进行满意度调查(校内餐厅四次，校外托管餐厅五次)。调查结果显示：各餐厅的满意率均在八五%以上。
(六)强化内部保障，进一步提升服务水平。一年来，餐饮公司始终坚持服务导向，始终以提升服务水平，提高服务质量为工作的出发点，崇师苑餐厅全年投入三零余万元，对设施设备进行改造升级，对餐厅布局进行合理化调整，不仅拓宽了餐厅的经营范围，也更好地满足了教职工多样化的需求;各餐厅以活动为载体，提供特色服务，如崇师苑的“六一”自助餐、婺外的中考助力餐、江滨的二零周年校庆保障、金华中心医院的订餐到床头、师大印象主题餐厅的假日让利等等，深受认可。
(七)注重员工关爱，进一步激发工作积极性。餐饮公司始终秉承以“情感留人”的理念，积极开展及鼓励员工参与集团、公司组织的各项群体活动，开展困难员工慰问等，提高员工的工作满意度以及对工作的积极性。
(八)完善多校区管理，进一步理顺工作体制。二零____年，餐饮公司完成萧山校区餐厅和超市、开放学院餐厅、师大印象主题餐厅等的委托管理，完成餐饮公司杭州分公司、丽水分公司、兰溪子公司、金华市师大印象餐饮配送有限公司的注册，旨在整合校内外优质资源，降低公司运行成本，实行资本化运作的同时提高餐饮的综合保障能力。
(九)深化党建工作，进一步保障公司健康发展。餐饮公司自成立以来，一直注重党建和党风廉政建设，特别是在每周的班子例会、每月的经理例会上，扎实开展党风廉政专题学习教育，加强对重点领域、关键环节的分析研判和监控，增强防腐拒变的意识和能力，为公司健康发展提供了有力保证。
(十)做好餐饮管理日常工作，完成集团交办的各项工作任务。
一.完成金华中心医院配餐中心服务外包项目的平稳过渡及春节安保工作。
二.铁路公寓餐厅完成春运后勤保障工作。
三.顺利完成新办公用房的整体搬迁工作。
四.完成丽泽花园流动餐车的服务升级工作。
五.协助崇师苑餐厅及外包餐厅完成食品经营许可证换证工作。
六.完成校庆、婺外中考等相关餐饮保障工作。
七.完成财务税审及所得税汇算清缴工作。
八.完成文二校区食堂的管理及优化工作。
九.完成餐饮公司骨干暑期会议和培训工作。
一零.完成桂三、桃源二楼两个外包餐厅退出的善后工作。
一一.完成公司三年规划初稿。
一二.按季度召开公司经营形势分析会议。
一三.进一步完善与规范子公司运营管理。
三、存在的问题
(一)公司人才队伍梯队建设有待进一步加强。骨干力量不足，缺少餐饮管理和专业技术的复合型人才。
(二)公司的培训机制有待进一步完善。
(三)公司的市场竞争能力有待进一步提升。如何在竞争激励的市场中、在高校后勤同行中脱颖而出，是今后餐饮公司需要思考的重点。
四、二零一八年工作要点
一.制定并出台餐饮公司服务标准。
二.在校内及校外餐厅试点推行“四D”餐厅建设工作。
三.做好质量和环境两大体系的改版及认证工作。
四.进一步有规划的拓展社会餐饮项目。
五.进一步加强人才队伍建设，以外引内培的方式搭建人才梯队。
六.制定培训考核机制，系统的规划各个岗位员工的培训计划。
七.进一步推进员工关爱工作，提升员工的归宿感和凝聚力。
八.做好婺外餐厅、崇师苑教工餐厅硬件改造提升工程。
九.做好外院、图文、体育馆咖啡吧的管理和经营工作。
一零.做好经济合同履约情况及档案管理工作。
一一.进一步做好餐饮公司企业文化提炼和建设工作。
一二.进一步做好安全保障与防范工作，重点是食品卫生安全。
一三.完成集团交办的其他工作。
餐饮部主管述职报告四尊敬的各位领导，各位同事：
本人于二零____年八月中旬入职北京南粤苑宾馆，近三个多月的时间受宾馆与部门领导重托，先后担任粤苑厅主管与中餐主管一职。依靠宾馆和本部门的正确领导，依靠各兄弟部门的密切配合，依靠中餐全体员工的大力支持和努力，基本完成部门制定的各项管理任务和经营指标。现就本人入店以来的工作述职如下。
做为宾馆餐饮部主管，入职不久我就认识到这个职位对于企业的重要性和所起到的中流砥柱的作用。要求这个岗位上的从业人员不但业务上要精益求精，能不断提高自身的管理艺术，且需要具有一定的奉献精神!
入职伊始，鉴于餐厅前场员工以实习生为主要力量，老员工为辅的这一新老并存现象，我首先以抓好员工队伍的基本建设，树立对工作，对学习的积极态度为重点。其中包括：
⒈建立和健全新的“员工待客基本行为准则”，以打开粤苑厅作为宾馆中餐厅服务窗口形象。教会每一位粤苑厅员工深入体会四星级饭店员工待客之道，使之重新认知态度对于餐饮服务工作的重要性，要求每一位员工认真遵循准则去做好工作，并于日常工作中由领班对其工作表现给予监督和考核。⒉由于餐厅绝大部分员工属于应在校学习的年龄，本着对员工负责并积极为企业培养新生力量的态度和原则，借粤苑厅于九月初更换菜单机会，我调整了原定的培训计划，就新菜
单中菜品的主料，配料及做法通过翻阅资料和网上查询结合了每个菜品的营养，典故和一些小知识对新菜单系统的做了一次互动培训。其效果显著，不仅打破贯往的培训课堂让员工更好吸收培训知识，更帮助培养他们重新树立对本行业的学习兴趣。也自此打开对中餐全员的培训之道。
今年不仅是宾馆餐饮装修格局逐步老化的一年，更是餐饮市场竞争日趋白热化的一年。城区初具规模的社会餐馆的不断开业与频繁的低价打折，无形中给酒店餐饮经营增加了难度。我们宾馆做为以争夺特定市场为主的会议型酒店，留给餐饮散客市场的空间并不大。但通过积极贯彻和落实部门的经营思路，勇抓经营创收，不断挖掘新的经济增长点。加之前期的铺垫，现我们已在婚宴散客市场占据一定的份额，并有若干个固定的散客客源。
仅从八月份至十一月份，即上周日我们接待本月最后一批次婚宴以来。短短四个月我们共接待婚宴用餐人数八二三七人次，累计营收一二零`四八二八`零零元，人均标准一四六元，粗略计算应占到这四个月中餐厅散客收入的五三%以上。
做为餐厅直接负责人，⒈ 我要求餐厅领班带领各线服务人员利用规范的服务和良好的礼貌态度，进一步拉近客我间的距离，最大化保留每一位客源的可能性。⒉并通过及时与厨师长交换对菜品的意见，宾客反馈的信息。收集，整合客人反映较好的菜肴，形成自己的特色产品，保证厨房的出品质量，以提高客人对餐厅的忠诚度。⒊另外针对一些具有高消费能力的散客群体或老客户，我们将粤苑厅的红
棉，芙蓉包间和香江厅的秋月包间对其杯具，器皿和口布装饰做调整，以突显包间的尊贵，培养顾客对包间的青睐以提高消费。下一阶段我们还准备增加一些对包间服务中人文景观的开场白关于，便于增加服务产品的附加值。
自十一月初接手对两个中餐厅的管理，我带领各餐厅领班亲自将中餐现有餐具类进行重新实际的盘点(因经营接待任务，棉织品类暂时未盘)将日常宴会常用瓷器和杯具进行新的补库，以弥补会议餐突发的可能性。对于日常餐具管理，⒈也责令各餐厅负责领班牵头，每月指定专人管理，不定期做餐具盘点，以核对大宴会对餐具的损耗以及日常管理的漏洞。⒉并要求领班真实有效记录餐具破损，对于异常破损或丢失要给予处理办法。
针对管事部反馈的数据显示，每餐婚宴或宴会后，餐具或杯具存在一定数量的破损和丢失。近两周婚宴，我责令接待前场和后场的负责人，做好密切沟通。餐前将餐具的回收和送洗工作安排到个人，安排到每一位参与服务的人员中，并在回收运输过程中予以监督。整餐结束后，效果非常显著，现已与领班商定，今后凡遇大型婚宴或宴会继续沿用执行。
为加强对整个中餐的管理，现要求各餐厅当值领班每天交一份工作日志，内容围绕楼面服务质量细节，日常环境与工作纪律检查，宾客和个人反馈意见等关键问题反映情况。从近两周各领班写的日志和反映情况来看，能很有效的帮助我更近一步解决餐厅的各种实际管理问题，也能助我发现一些日常观察不到的事宜。且对领班自身的工
作监督起到一定考核作用。
总结入职以来的工作情况，虽然是稳中有进，并取得一定成绩。但仍存在不少问题和薄弱环节，距部门和企业的期望值还有距离。主要表现在：
⒈ 因经验缺乏，经营创收上招数不多，点子不够新。为推动部门经营出力不够。
⒉ 抓前场的服务和纪律不够力度，员工在规范化，标准化的服务上参差不齐，并时有违反工作纪律行为。
⒊ 对餐厅财产和物料消耗控制不够严格，对能源节约意识未给予足够重视。
今后工作的努力方向：
⒈ 多找相关资料，多寻市场信息，活跃思维帮助部门和企业寻找新的经营思路和方向。
⒉ 真切实际的运用绩效考核这一手段，对各个领班的工作情况和表现给予奖惩分明。并要求领班也予以高压态势，保证员工日常的工作纪律。
⒊将配合部门出台“中餐服务规范程序”，总结培训效果，继续深入开展前场各岗位人员情景模拟及基本技能培训，确保操作标准的统一。并进一步提高和规范宴会服务质量，扩大酒店宴会服务与社会餐馆的距离。
⒋ 不能只看创收不顾成本损耗，带领员工做好各项易损耗物品的节约和利用。并通过每日记录总结，填补这一数据的空缺。
⒌ 加强对前场服务人员菜品，酒水的推销技能培训，诱导客人消费，局部提高营利。
⒍ 调整两个餐厅的人员结构，加强班组建设。掌握员工的思想动态，重视员工的思想教育。确保两支队伍的稳定。
最后，再次感谢部门和企业对我的信任和支持，我一定再接再厉认真开展好今后的工作!
此致，谢谢!
餐饮部主管述职报告五尊敬的酒店领导及同仁：
大家好!
新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各位领导对我的关心和指导，也感谢各位同仁对我的支持。九个月来，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年九个月来的工作情况和明年的工作思路作如下汇报。
一、履行职责情况
从______年三月四日任职后，前几个月(三、四、五月)主要担任____副主管职务，负责班组排班排休、餐具管理和预订部的管理工作，后几个月(六--一二月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，调至餐厅担任主管职务，九月份开始兼任部门培训工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：
一、抓学习教育，激励奋发向上
从任职以后，在做管理工作时，我了解到餐厅员工多数来于湖南各市的不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训汇报和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范餐饮六大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店时有迎声，迎宾员能主动、热情地上前服务，关于餐厅的特色菜，当宾客准备点烟或点起烟时，服务员应及时点火或呈上烟缸等。
在一一月份时，酒店举行了技能大比武系列活动，美食广场班组成员获得了托盘接力赛团体第一名的好成绩。其他员工通过本次比赛活动，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
二、抓管理建章立制的执行度
前期，美食广场很多工作存在问题，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过班组各管理人员悉心探讨，我把奖惩制度、电源的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项张贴在办公室内，并及时更换宣传栏文件，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。
三、抓内部客户的沟通
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，利用每天的班后会及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“小炒肉”分量不足，“水煮活鱼”不够香，菜肴味道偏咸等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意，并及时将客户信息进行记录，在节日或纪念日及餐厅最新活动经营时及时发将信息传达给客户，以争取更多的回头客。
四、做好会议餐及团队用餐的接待及管理宣传工作
餐厅接待了多场大型会议用餐，会议餐的要求主要求速度快，效率高，班组特针对此点，将客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通过优良的产品和周到的服务来满足客人的要求，在各项会议餐接待过程中，未出现较大投诉，也为对外宣传酒店规模等起到了良好的作用。
五、深入市场调查，抓市场经济
班组成立市场调查小组，及时掌握市场需求，并及时跟进菜肴及策划餐厅各项经营活动，以取得更高的经济效益
总之，在这平凡而又不平凡的九个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足。
二、工作中存在的问题
一、协调平衡工作不理想，有些事情协调的不全面、不到位，平衡的不尽合理，影响了工作质量。
二、起草函件拟的内容不够严谨，周全。
三、工作中细节问题处理不到位，应加强改进。
四、经营缺乏务实性
前厅客房服务课程总结 第一七篇
客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处：
一、培训方面
一、每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
二、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
三、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
四、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导。针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
五、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二、管理方面
一、上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将七—九三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
二、上半年总体服务质量较稳定，一—五月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况。在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是八#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑。在二月份和五月份，八#楼客房岗和八#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。
三、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
四、岗位的销售意识不断增强，一—五月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，
五、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的亮点和优势。
三、接待服务方面
一、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“零”投诉，安全事故“零”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验。
二、五月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导。
三、政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入。同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
四、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果。
五、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。
四、团队和人员方面
一、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度。
二、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力。
三、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用。
四、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标。
五、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。
不足：
一、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验。
二、培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一。
三、卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于九五分的房间出现频率较高。
三、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。
四、员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生。由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况。
五、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳。
六、明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉。
七、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。
在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：
一、着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力。
二、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量。同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人。
三、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量。
四、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力。
五、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能。
六、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会。
七、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力。
八、对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力。
九、继续做好五零零问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力。
一零、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声。同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。